Az emberek érzelmi alapon döntenek vásárláskor. Különböző kutatások kimutatták, hogy bizonyos hormonok felelősek ezekért a döntésekért Azt, hogy kitől vesznek igénybe egy szolgáltatást, vagy kitől vásárolnak meg egy adott terméket, a korábbi saját, vagy ismerősi körben szerzett élmények (hormonális behatások) alapján döntik el. Ezért fontos a customer experience management, azaz az ügyfélélmény menedzselése.
A leendő ügyfél sokkal hamarabb találkozik a céggel, akitől terméket vagy szolgáltatást vásárolna, mint az a legtöbben gondoljuk. Ahhoz, hogy már az „első találkozáskor” megnyerjük az ügyfelet, ismerni kell a vállalat ügyféléletútját vagyis a customer journey-t. A közös munkánk során felrajzolunk egy érzelmi görbét, ami jól szemlélteti, hogy az ügyfelek, mikor és hol találkoznak a céggel, milyen élményt kapnak és milyen képet alakítanak ki az adott vállalatról és annak szolgáltatásairól, ez a customer journey mapping. Ezáltal könnyen és gyorsan fejleszthetőek a vállalat külső és belső ügyfeleit érintő folyamatai. Egy új folyamat kialakításakor, már az elejétől figyelünk az ügyfelekre és igényeikre.
